Na hali produkcyjnej zapytałem kiedyś pracownika, skąd wie, w jakiej kolejności przygotowuje zlecenia.
Popatrzył na mnie tak, jakbym pytał o coś oczywistego, i odpowiedział: „no bo prezes tak ustawił".
Zapytałem, czy jest to gdzieś zapisane. Zaśmiał się. „Po co? Prezes wie."
Właściciel stał obok i po raz pierwszy tego dnia zrobiło mu się nieprzyjemnie. Bo to zdanie — „prezes wie" — brzmi jak komplement, a jest diagnozą.
Dlaczego „spiszemy procesy" nigdy się nie dzieje
Prawie każdy właściciel, z którym rozmawiam, ma to na liście od lat. I prawie nikt tego nie zrobił.
Powód nie jest taki, że im się nie chce. Powód jest taki, że zadanie brzmi „spisać procesy w firmie" — czyli obejmuje wszystko, nie ma końca i nie da się go zacząć we wtorek po południu.
Więc nie zaczyna się nigdy.
Zacznij od jednej rzeczy, nie od wszystkiego
Kiedy pracuję z firmą, pierwszy tydzień ma jeden cel: wyprowadzić z głowy właściciela jedną powtarzalną rzecz. Nie dziesięć. Jedną.
Wybieramy ją według prostego klucza — to ma być coś, co wraca do Ciebie często i jest przewidywalne. Nie największy problem firmy. Najczęstsze przerwanie Twojego dnia.
Zwykle to jest wycena standardowego zlecenia, akceptacja zakupu do jakiejś kwoty, odpowiedź na typowe pytanie klienta albo ustalanie kolejności zleceń. Rzecz, którą robisz od lat tak automatycznie, że nawet nie zauważasz, ile razy w tygodniu się nią zajmujesz.
Jak to spisać, żeby zajęło godzinę, a nie miesiąc
Nie rób dokumentacji. Zrób instrukcję dla kogoś, kto ma to przejąć.
Następnym razem, kiedy będziesz wykonywał tę czynność, mów na głos, co robisz i dlaczego, a ktoś obok niech notuje. Albo nagraj to telefonem i przepisz. Zajmuje to tyle, ile sama czynność plus dwadzieścia minut.
Potem dopisz trzy rzeczy, które są najważniejsze i najczęściej pomijane: granice (do jakiej kwoty, do jakiego terminu, przy jakim kliencie), wyjątki (kiedy trzeba przyjść do Ciebie) i sposób sprawdzenia (po czym poznać, że zrobione dobrze).
To wszystko. Jedna strona wystarczy. Ładna forma nie ma znaczenia — działająca ma.
Oddaj to naprawdę, nie na niby
Tu popełnia się najczęstszy błąd. Właściciel przekazuje proces, a potem i tak każe sobie wszystko pokazywać przed wysłaniem. To nie jest oddanie. To jest przeniesienie pracy przy zachowaniu wąskiego gardła.
Umów się inaczej: przez dwa tygodnie ta osoba decyduje sama, a Ty przeglądasz efekty raz, na koniec tygodnia. Jeśli coś pójdzie nie tak, poprawiacie instrukcję, nie odbieracie uprawnień.
Zapamiętaj to zdanie, bo ono decyduje o wszystkim: błąd poprawia się w procesie, nie przez powrót do właściciela.
Co się dzieje po siedmiu dniach
Nie odzyskasz połowy tygodnia. Odzyskasz może dwie, trzy godziny.
Ale wydarzy się coś ważniejszego: firma po raz pierwszy zrobi coś powtarzalnie bez Ciebie i dobrze. To jest dowód, którego Twoja głowa potrzebuje bardziej niż tych trzech godzin.
Bo dopiero po tym dowodzie da się oddać drugą rzecz. I dziesiątą.